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Livro de Reclamações On-line oficializado
A partir do dia 1 de julho, o consumidor vai poder apresentar reclamações e submeter pedidos de informação por via eletrónica, através de um Livro de Reclamações On-line.

A confirmação desta nova plataforma digital chegou a partir da publicação do Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, que no entanto, não elimina a manutenção do habitual sistema no Livro de Reclamações em formato físico.

Esta obrigação de apresentação de livro de reclamações em formato eletrónico incide, numa primeira fase, sobre os prestadores de serviços públicos essenciais, nomeadamente todas as entidades gestoras dos serviços de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos.

Este diploma legal vem agilizar o tratamento de reclamações, obrigando a que a resposta ao utilizador seja feita no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação e assegurando o pleno exercício do direito de queixa com o estabelecimento do dever de auxílio no preenchimento da reclamação.

Com esta plataforma, pretende-se igualmente facilitar a gestão das reclamações dos serviços pelas entidades gestoras e pelas entidades reguladoras. A Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) tem estado envolvida neste processo e, em articulação com a Direção-Geral do Consumidor, procurou assegurar que o procedimento fosse incorporado no Portal ERSAR para gestão pelas entidades gestoras.

Assim, sempre que um consumidor efetuar uma reclamação no Livro de Reclamações no formato eletrónico a mesma será incorporada no módulo de Reclamações do Portal ERSAR, ficando automaticamente disponível nos "registos pendentes" da entidade reclamada. A partir desse momento, a reclamação deverá ser tramitada como qualquer outra reclamação registada no módulo de reclamações do Portal ERSAR, devendo a entidade gestora submeter à ERSAR a resposta enviada ao utilizador, para análise da resolução da reclamação.

Importa ainda realçar que as entidades gestoras deverão divulgar nos respetivos sítios na internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à futura plataforma digital, que estará disponível, a partir de 1 de julho, neste endereço.

23.06.2017